Wissenstransfer ausscheidender Mitarbeiter effizient gestalten

Stellen Sie sich vor, Ihre Kollegin – nennen wir Sie Emma – verlässt bald Ihr Unternehmen. Ihr Wissen zu Tools und Prozessen sowie das Erfahrungswissen, das sie sich im Laufe der Zeit angeeignet hat, ist unerlässlich zur Erledigung ihrer Aufgaben.

Doch bisher ist davon nur wenig bis gar nichts dokumentiert.

Damit ihre Nachfolger nicht bei null beginnen müssen, sollte zeitnah Emmas Wissenstransfer stattfinden, bevor sie Ihrem Unternehmen nicht mehr zur Verfügung steht.

Wissenstransfer

Der Wissenstransfer ist ein Teilbereich der internen Kommunikation und zielt darauf ab, vorhandenes Wissen zu sichern und strukturiert abzulegen. Damit kann im Fall, dass jemand z. B. Urlaub hat, krank ist oder wie Emma das Unternehmen verlässt, ein Kollege die Arbeitsabläufe nachvollziehen und die Aufgaben einfacher übernehmen. Zudem können neue Mitarbeiter reibungsloser und einheitlicher in ihre jeweiligen Bereiche eingearbeitet werden.

Doch wie findet der Wissenstransfer eines ausscheidenden Mitarbeiters wie Emma statt?

Expert Debriefing

Zum Wissenstransfer kommt man idealerweise mit einem systematischen Prozess. Diese kann von einem Coach bzw. Berater begleitet werden, sofern das notwendige Knowhow dazu nicht im eigenen Unternehmen vorhanden ist.

Im Fall von Emma läuft das sogenannte Expert Debriefing so ab, dass durch Gespräche abgefragt wird, was die relevanten Aufgabengebiete und einzelnen Prozesse überhaupt sind, wie die Arbeit dazu aussieht und was dafür getan wird. Dokumentiert wird das alles dann systematisch, sodass Emmas Kollegenkreis klar ist, wie ihre spezifischen Arbeiten funktionieren. So können sie unabhängig von Emma diese Arbeiten auch übernehmen.

Explizites Wissen

Die gute Nachricht: Zum expliziten Wissen liegen teilweise schon Arbeitsanweisungen, Prozessbeschreibungen oder Checklisten zu verschiedenen Prozessen vor. Diese können als Grundlage für die umfassende Dokumentation des internen Wissens genutzt werden.

Für neueingestellte Mitarbeiter reicht das unpersönliche "explizite" Wissen nicht aus, um Emma würdig zu ersetzen. Auch wenn dieses explizite Wissen bereits gut dokumentiert vorliegt. Denn das "implizite" Wissen, das Erfahrungswissen, ist mindestens genauso wichtig. Wie der Name schon sagt, ist dieses Wissen durch Erfahrungen entstanden. Das ist deutlich schwieriger, konkret festzuhalten.

Implizites Wissen eruieren

Um das implizite Wissen zu vermitteln, sind häufig Demonstrationen sinnvoll, z. B. Bildschirmaufnahmen, etc. Hierbei wird Emma gebeten, beispielhaft einige Prozesse zu zeigen und z. B. dabei sowohl der Bildschirm, als auch Emmas Erklärungen dazu aufgenommen. Um möglichst nichts zu übersehen, können auch weitere Kollegen von Emma hinzugezogen werden.

Diese Art der Dokumentation ist zwar etwas aufwändiger, als einen neuen Mitarbeiter nur vor eine vorhandene Arbeitsanweisung zu setzen, allerdings ist für "Neulinge" meist schon die konkrete Handhabung der Tools, das Auffinden der Daten und korrekte Ablegen weitere Informationen eine Herausforderung, die häufig nicht detailiert in den Arbeitsanweisungen zu finden ist. Und das kennen Sie vielleicht auch: wenn man sich schon darauf konzentrieren muss, was man Neues erledigt, ist es wenig hilfreich, gleichzeitig mehrere Arbeitsanweisungen zum Prozess, der Datenablage, der Dateistruktur und dem Tool zu beachten. Wenn ein Video den generellen Prozess zeigt, und gleichzeitig ein paar relevante Eckdaten zu "wo sind diese Daten?", "wohin soll das Ergebnis gespeichert werden?" und zur Nutzung des Tools bereithält, können auch Neueinsteiger schnell effektiv arbeiten.

Möglichkeiten der Dokumentation

Die Art und Weise, wie Informationen geeignet dokumentiert werden, ist beim Wissen ähnlich wie bei anderen Dokumentationsprozessen. Erst muss analysiert werden, worum es geht und was schon vorhanden ist, dann werden die Informationen strukturiert und aufbereitet. Am Ende sollte auch hier eine Prüfung erfolgen, dass die Inhalte richtig sind und Fremde sie auch verstehen.

Analysieren

Das durch Gespräche, Interviews und Videos aufgenommene Wissen von Emma kann dann von Ihren Mitarbeitern oder von unseren Experten ausformuliert werden.

Strukturieren

Im ersten Schritt wird eine Grobstruktur ausgearbeitet. Dabei geht es vor allem um Zusammenhänge und welche Arbeiten Emma evtl. noch alles bewerkstelligt, ohne dass sie explizit in ihrer Stellenbeschreibung zu finden sind.

Sofern wir die Grobstruktur für Sie erarbeiten, erhalten Sie diese zur Freigabe.

Dokumentieren

Anschließend formulieren wir z. B. einen ersten Prozess anhand der besprochenen Informationen aus, um erneut Ihr Feedback einzuholen. Dabei sind natürlich auch Beziehungen und Zusammenhänge untereinander zu beachten.

Wenn Themengebiete sich aufeinander beziehen, sollte jeweils auf diese verwiesen werden, damit man sich dort weitere relevante Informationen ansehen kann. Sollten zu einzelnen Inhalten z. B. Erklär-Videos vorhanden sein, können diese bei einigen Tools auch eingebunden werden.

Alternativ können wir Sie dabei unterstützen, beispielsweise Arbeitsabläufe per Screencast aufzuzeichnen und diese entsprechend einzubinden.

Prüfen

Üblicherweise lassen wir jeden beschriebenen Prozess von Ihren fachlich versierten Mitarbeitern freigeben. In Emmas Fall würden wir die Prozesse einzeln beschreiben und ihr z. B. nach jedem beschriebenen Prozess diesen vorlegen und prüfen lassen, dass der Prozess vollständig ist.

In einem zweiten Durchlauf sollte ein nicht beteiligter Kollege von Emma den Prozess dahingehend überprüfen, ob verständlich ist, was beschrieben wurde und nachvollziehen, ob damit gearbeitet werden kann. Auf besprochene Fragen kann Emma so frühzeitig vor ihrem Ausscheiden noch Antworten geben, sodass das Wissen tatsächlich nicht nur vorhanden, sondern auch nutzbar festgehalten ist.

Vorteile des Wissenstransfers ausscheidender Mitarbeiter durch einen Experten

Durch einen erfolgreichen Wissenstransfer bleibt das wichtige Erfahrungswissen von Emma im Unternehmen. Häufig kann ein externer Experte aufgrund seiner unvoreingenommenen Haltung das Wissen sehr effizient aus den Mitarbeitern "kitzeln". Zur Wissensaufnahme sind teilweise nur wenige (Online )Meetings notwendig. Außerdem sind für Emma die Hürden geringer, einem Fachfremden vermieintlich offensichtliche Antworten geben, als dem Nachfolger, bei dem Sie das Wissen eventuell erwartet hatte. 

In einigen Fällen sind ausscheidende Mitarbeiter auch geneigter, mit einem neutralen Experten zu sprechen. Wenn die Chemie zwischen Emma und ihrem Nachfolger nicht stimmt, wird sie ihr Wissen ohnehin nicht gerne teilen.

Durch einen erfolgreichen Transfer des Wissens wird die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erleichtert und die Gefahr von Wissensverlust reduziert. So vermeiden Sie unnötige Kosten und lange Einarbeitungszeiten.